馬修·帕克（Matthew Parker）是一家企業(yè)的印刷服務(wù)外包的采購(gòu)負(fù)責(zé)人，是個(gè)精力充沛而且勤奮的人，他也是富士施樂(lè)Innovate2012技術(shù)研討活動(dòng)邀請(qǐng)的主講嘉賓。 中國(guó)紙箱網(wǎng)這次找到帕克的這段發(fā)言給廣大的紙箱、印刷包裝行業(yè)銷(xiāo)售人員看看，希望有助于大家提高自己的業(yè)務(wù)水平，多多成交。


“我接觸過(guò)很多印刷企業(yè)的業(yè)務(wù)人員，他們給我打電話(huà)、發(fā)郵件，對(duì)我說(shuō)‘帕克先生，我能不能到您的公司和您談?wù)劊蚁虢o您介紹一下我們的公司。’絕大多數(shù)情況下，我都會(huì)毫不猶豫地拒絕，不過(guò)也有一些心情好的時(shí)候，我就會(huì)說(shuō)你來(lái)吧。于是印刷企業(yè)的業(yè)務(wù)人員登門(mén)來(lái)拜訪(fǎng)了，我的旅行枕就快派上用場(chǎng)了。”

    帕克先生表示，“幾乎所有的印刷企業(yè)業(yè)務(wù)人員來(lái)了都會(huì)先告訴我，我們的企業(yè)有**年的歷史，這很好，不過(guò)這和我有什么關(guān)系？想到歷史，我的困意已經(jīng)上來(lái)了，不過(guò)既然人都來(lái)了，那么我也只能耐心聽(tīng)下去，但是我會(huì)悄悄地把枕頭拿出來(lái)，套在自己脖子上，讓自己盡量坐得更舒服一點(diǎn)，并偷偷拿出手機(jī)。接下來(lái)，印刷企業(yè)的業(yè)務(wù)人員會(huì)繼續(xù)滔滔不絕地告訴我，他們的企業(yè)有什么品牌的印刷機(jī)，有多少臺(tái)印刷機(jī)；告訴我他們的企業(yè)在環(huán)保方面做出了多少的努力，獲得了多少的認(rèn)證證書(shū)；告訴我他們的質(zhì)量有多么上乘，告訴我他們的售后服務(wù)有多出色。在他們的長(zhǎng)篇大論中，我已經(jīng)靠在自己的椅子上、枕著旅行枕睡著了。”

    帕克是位英國(guó)人，雖然他所說(shuō)的這種情況卻不僅僅發(fā)生在英國(guó)，但如果仔細(xì)想一想，我們中國(guó)的印刷企業(yè)的業(yè)務(wù)人員不也是這么做業(yè)務(wù)的嗎？！

    對(duì)于很多印刷企業(yè)而言，歷史、設(shè)備、質(zhì)量、服務(wù)，是他們一直掛在口頭上的，也是他們自己關(guān)心的，似乎只要在這些方面做好了，自己的企業(yè)就可以“橫行天下無(wú)敵”了。這些的確是做好印刷企業(yè)不可或缺的要素，這些是印刷企業(yè)需要關(guān)心的事情，可不等于這些事情也是印刷企業(yè)的客戶(hù)需要關(guān)心的事情。道理很簡(jiǎn)單，一如我們?nèi)ゲ蛷d吃飯，餐廳是否干凈整潔，廚師做出的菜是否色香味俱佳，服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是否夠好，這些的確重要，但這是餐廳需要做的事情，不是顧客關(guān)心的事情，顧客需要的只是按照自己的標(biāo)準(zhǔn)、按照自己的需求，得到一頓開(kāi)口的飯菜。

    有悠久的歷史，有優(yōu)質(zhì)的設(shè)備，有優(yōu)異的印刷品質(zhì)，有貼心的售后服務(wù)，有了這些是服務(wù)、是業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，但這些不是服務(wù)與業(yè)務(wù)的全部，這些其實(shí)是印刷企業(yè)應(yīng)該做也必須做到的。對(duì)于印刷買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，自己花錢(qián)買(mǎi)的是服務(wù)，拿到的就應(yīng)該是自己需要的印刷品、合格的印刷品，印刷企業(yè)的歷史、用什么設(shè)備印的，根本與己無(wú)關(guān)。用帕克先生的話(huà)講就是，“反正印刷企業(yè)說(shuō)得也都差不多，聽(tīng)不聽(tīng)他們介紹也無(wú)所謂，我最后選個(gè)價(jià)格最低的了事。”

    那么，如何才能真的讓印刷買(mǎi)家動(dòng)心呢？作為一位從印刷購(gòu)買(mǎi)者轉(zhuǎn)型印刷從業(yè)者的成功者，帕克先生也給印刷企業(yè)開(kāi)出了自己的藥方。

    “現(xiàn)在，印刷企業(yè)的業(yè)務(wù)人員在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的時(shí)候，有95%以上的人并不知道客戶(hù)心里是怎么想的，也不知道客戶(hù)的真正需求是什么。其實(shí)，在與客戶(hù)溝通之前，你需要了解得更多，需要真正了解客戶(hù)的需求，只有這樣才能做到有的放矢。如果你要讓自己的客戶(hù)真正的關(guān)注你，要提升溝通的效果和效率，你就得從他感覺(jué)頭痛的問(wèn)題入手。”

    帕克先生特別強(qiáng)調(diào)，“成本不等于價(jià)格。”“很多時(shí)候，價(jià)格高的產(chǎn)品，整體的采購(gòu)成本反而更加低廉。就比如做市場(chǎng)推廣，如果我們印10000份宣傳單頁(yè)去分發(fā)，每份的價(jià)格是1元，而反饋率只有0.5%，那么真正有效的宣傳單頁(yè)就是50份，實(shí)現(xiàn)有效營(yíng)銷(xiāo)的成本就是每份200元；如果我事先知道了哪些人是我的真實(shí)客戶(hù)，我完全可以印更少的宣傳單頁(yè)，去做針對(duì)性更強(qiáng)的投放，可能我只印500份，每份的價(jià)格是10元，總共花費(fèi)5000元，而我同樣可以收到50份反饋，那么實(shí)現(xiàn)有效營(yíng)銷(xiāo)的成本，其實(shí)每份只有100元。綜合分析，我的宣傳單頁(yè)每份的價(jià)格是漲了，而且漲得不少，但是最終的營(yíng)銷(xiāo)成本卻是降低的。”

    在這個(gè)案例中，帕克先生設(shè)置了兩個(gè)前提：一是真正了解印刷買(mǎi)家的需求，二是能夠提供有針對(duì)性的服務(wù)。

    事實(shí)上，現(xiàn)在國(guó)外印刷企業(yè)的發(fā)展，真正越來(lái)越像IT企業(yè)或者是綜合服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。“印刷是綜合服務(wù)的手段，而不是目的，不是為了印刷而印刷，而是為了達(dá)到目的而借助印刷這種方式去實(shí)現(xiàn)。”這些話(huà)說(shuō)起來(lái)有些拗口，但卻直指問(wèn)題的核心。

    對(duì)于印刷企業(yè)來(lái)說(shuō)，未來(lái)的發(fā)展，可能數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)、個(gè)性化能力的增強(qiáng)，遠(yuǎn)比再買(mǎi)兩臺(tái)印刷機(jī)更重要，而根據(jù)客戶(hù)的需求去改變自己的服務(wù)模式和服務(wù)內(nèi)容，也已經(jīng)成為印刷企業(yè)必須認(rèn)真考慮的事情。未來(lái)中國(guó)的印刷企業(yè)，需要重新反思自己與客戶(hù)打交道的模式和方法，將更多的注意力放到了解客戶(hù)的真實(shí)需求上。您是否贊同筆者的觀點(diǎn)呢？